Chatbot: Vom Kommunikations- zum Funktionskanal

Seit einem Jahr bietet rku.it eine speziell für die Versorgungswirtschaft entwickelte Chatbot-Lösung an. Das Fazit: Nur durch eine gut geplante Integration in die Unternehmensprozesse lässt sich eine langfristige Effizienzsteigerung im Kundenservice erzielen.

Chatbots sind eine Lösungen, mit der es technisch gelingt, durch Integration emotionaler Intelligenz einen natürlichen Umgang mit den Kunden zu wahren. Ziel ist es, die Kundenbeziehung zu vertiefen und auszubauen, den Support zu erweitern und die eigene Marke zu stärken. Doch die Einführung dieser Technologie muss wohl durchdacht sein.

Der IT-Spezialist rku.it bietet seit rund einem Jahr eine speziell auf die Anforderungen der Versorgungswirtschaft abgestimmte Chatbot-Lösung an und hat bereits einige Projekte realisiert. Die Erfahrungen zeigen, dass bereits bei der Projektplanung die versorgungwirtschaftlichen und unternehmerischen Besonderheiten berücksichtigt werden müssen. Dies verhindert laut rku.it eine Explosion nachträglicher Aufwände, optimiert die Prozesse zum kundenfreundlichen Erlebnis und erzielt außerdem Effizienzgewinne durch einen sinnvollen und nachhaltigen Automatisierungsansatz.

Effizienzsteigerung durch Integration

„Immer mehr Technologieanbieter nehmen Chatbots in ihr Produktportfolio auf“, sagt Timo Dell, Leiter Vertrieb neue Geschäftsfelder bei rku.it und fährt fort: „Bei vielen Angeboten, die aktuell am Markt und auch in der Energiewirtschaft zu finden sind, handelt es sich jedoch um White-Label-Produkte. Sie gehen weder individuell auf die Zielgruppen ein, noch kommunizieren sie in Echtzeit mit den jeweiligen Abrechnungssystemen der Energieversorger. Kurz: Es handelt sich um Frameworks, die für den schnellen Massenabsatz entwickelt wurden. Eine langfristige Effizienzsteigerung in der Kundenkommunikation sowie eine nachhaltige Echtzeitschnittstelle für SAP for Utilities sind nicht vorgesehen.“

rku.it verfolgt dagegen einen langfristigen, versorgungswirtschaftlich orientierten und integrierten Ansatz. „Seit rund einem Jahr setzen wir unseren Chatbot gemeinsam mit unserem Partner sparqs solutions aus Dortmund erfolgreich bei Kunden ein“, berichtet Falko Eßer, Kompetenzleiter Digitalisierung und Innovationen bei rku.it.

„Der von uns angebotene Chatbot ist der einzige auf dem deutschen Markt, der einen Kommunikationskanal zum Funktionskanal ‚umwandelt‘. Repetitive Prozesse in Abrechnungssystemen wie SAP for Utilities werden dadurch vollständig automatisiert“, ergänzt Semih Sevinç, Geschäftsführer von sparqs solutions.

Schnittstelle zum Abrechnungssystem reduziert Mehraufwand

Die Erfahrungen von rku.it zeigen, dass der Support darauf vorbereitet sein sollte, dass der Chatbot für weitaus mehr Eingaben und Fragen genutzt wird, als vorab geplant. Außerdem sei es unerlässlich, eine Schnittstelle zum Abrechnungssystem vorzuhalten. „Ein gutes Beispiel ist die Turnusablesung der Zählerstände an den entsprechenden Stichtagen“, erläutert Eßer. „Hunderte Zählerstandserfassungen am Tag sind keine Seltenheit. Ein Chatbot ohne eine direkte Synchronisierung mit dem Abrechnungssystem würde für die Mitarbeiter im Kundencenter das manuelle Nacherfassen der Zählerstände und ihre Prüfung auf Plausibilität bedeuten. Ein erheblicher Mehraufwand.“